カード会社(※)からメールが届きました。内容は、住所・連絡先を確認してくださいというものです。
最近の証券口座の不正アクセスの問題に関連しての確認依頼だと思われます。
正直にすぐに確認しておこうと思って、メールに書かれていたリンク先のドメインを確認してクリックしました。
そうすると腹の立つことがいっぱい。
アンガーマネジメントとしてここにぶつけておこうと思ったという次第です。
登録住所確認のリンク先が住所確認のリンクではない
メールには住所・連絡先を確認してくださいの案内文の下に「手続きはこちら」としてリンクが貼り付けられているのですが、それをクリックしてもログイン画面が出てくる。ログインしてから確認画面が表示させるのかと思っていると、表示されるのはトップ画面。
これなら、リンクの意味は無いでしょ！
勤務先情報を更新したところ電話番号情報が変わらない
勤務先の情報が残っていたので変更するためにユーザトップページのメニュー化から情報変更を選択して変更画面に遷移、職業情報を消したあとに、ユーザ登録情報の確認画面に遷移したところ、勤務先電話番号が消えずに残っている。勤務先住所情報は表示から無くなっているので勤務先電話番号が表示されているのはシステム不具合(バグ)と思われる。
顧客情報はカード会社にとって重要情報のはずなのにいい加減な管理になっている様子。こんなことでいいのか!!
問い合わせが有料
情報更新が正しくできていないようなので問い合わせをするためにメールを確認すると0570で始まる番号と03で始まる番号が書かれている。0570は「ナビダイアル」というもので携帯電話からかけると20秒で税込み11円の有料番号。固定電話のほうが安いとはいえ情報更新がおかしいのはこちらの問題ではない。その確認を有料でするのは納得できない。
そこで、メールでの問い合わせができないかユーザトップページから「よくある質問」で検索すると…なんと
メールでの問い合わせは受け付けしておりません
だと…。 質問フォームのようなWEB画面からの問い合わせ方法も見つからない。
登録情報を確認しろとメールを飛ばしてきたクセにこちらからはメールでコンタクトする手段が用意されていない。
どういうことだ。まったく!!
ちなみに、よくある質問画面に自動応答アシスタントというチャット形式で質問できるボタンが表示されている。それをクリックして「問い合わせのメールアドレスは？」と入力すると「オペレータに繋がる電話番号ですか？」「Eメールアドレスの確認・変更ですか？」と自動応答してくる。どちらでもないので「この中にない」と応答すると「恐れ入りますが他の言葉に言い換えてご質問をお願いします」と応答してくる。
自動応答アシスタントは役に立たない
言い方を変えてほしいというので「問い合わせフォームはありますか？」と入力すると「オペレータに繋がる電話番号を教えてほしい。というご質問ですね」と勝手な解釈をして「お問い合わせ」のリンクを表示する。期待せずにリンクをクリックするとコールセンターの番号案内の画面が表示される。その画面には、メールで書かかれていたものと同じ0570で始まる番号と03で始まる番号が載っている。
なんだか自動応答アシスタントにもて遊ばれている気がしてきた。
結局、問い合わせはせずに、登録情報の確認は放置
まったく時間のムダである。マジメに届いたメールの内容に従って登録情報の確認と最新化をしただけなのに予想外の手間とムダを掛けさせられてしまった。
こんなシステムだからつまらない問い合わせや苦情が寄せられて、フリーダイアルやメール問い合わせを廃止することになるのではないだろうか。
ちなみに、先日、ヨドバシカメラのオンラインサイトでは驚く体験をした。
エアコンの消耗品（清浄フィルター）がオンラインサイトで「販売終了」となっていた。メーカーのお客様サポートのサイトでは在庫があると表示されていたので、その旨と店舗での注文の可否をヨドバシカメラのオンラインサイトの問い合わせフォームから質問したところ数時間後に返答が返ってきた。
答えは店舗注文でもできないという内容であったが、誠に申し訳ないという書き出しとともに丁寧な表現で書かれたメールであった。
カード会社の対応と比べると「雲泥の差」である。
と、ムシャクシャしたことを書き留めて溜飲を下げることができた。
以上、アンガーマネジメントの実践でした。
(※)どこのカード会社化は伏せておく。目的は怒りを鎮めることであってカード会社を非難することではないので…
